В своей жизни человек постоянно пользуется услугами банков: оплачивает счета, оформляет кредиты и займы, проводит сделки. По данным ВЦИОМ, более 83% россиян хотя бы раз в жизни пользовались банковскими продуктами. К сожалению, не всегда общение с кредитными организациями проходит легко. Иногда они нарушают права клиентов.О том, как и куда жаловаться на банки, поговорим в этой статье.

Неправомерные действия банка

Основные причины жалоб на банки

Жалоба на банк — это официальное обращение человека в контролирующие органы с целью защиты его прав, если кредитная организация их нарушает. Причин, чтобы пожаловаться на банк, есть множество. Обычно это:

• некачественное оказание услуг;
• грубость и хамство со стороны сотрудников, их некомпетенстность;
• отказ в выдаче денег или проведении других операций;
• ошибочное или неправомерное списание средств со счета;
• подключение платных услуг без уведомления клиента;
• разглашение персональных данных;
• изменение договора в одностороннем порядке;
• недостоверная или заведомо ложная информация о банковских продуктах;
• ошибки в начислении процентов по кредитам и займам;
• слишком долгое ожидание решения вопросов;
• нарушения сроков ответа на претензии;
• некорректная работа онлайн-банкинга. или мобильных приложений;
• отказ в предоставлении услуг без объяснения причин;
• нарушения банковской тайны.

Каждая из этих причин может стать основанием для направления жалобы.

Куда подать жалобу на действия банка?

Перед тем как подавать жалобу в сторонние инстанции,нужно предварительно направить претензию в банк. Возможно, проблема решится уже на этом этапе.

Внутренние каналы банка

Кредитные организации общаются с клиентами с помощью:

• службы поддержки. Это подразделение банка, которое помогает в решении текущих вопросов, связанных с продуктами и счетами;
• отдела по работе с клиентами. Его сотрудники проводят расширенные консультации, занимаются досудебным урегулированием разногласий и дают ответы на претензии.

Чтобы направить жалобу в банк, можно

1. Позвонить на горячую линию по номеру, указанному на сайте банка. Звонок обычно бесплатный.
2. Посетить офис банка лично и подать обращение в письменной форме.
3. Направить обращение на электронную почту банка или воспользоваться формой обратной связи на сайте.
4. Направить обращение Почтой России заказным письмом с описью вложения на юридический адрес организации.

Центральный Банк РФ

ЦБ РФ — это главный надзорный орган, который контролирует работу банков и рассматривает все обращения клиентов при нарушении их прав. Действия банков регламентированы Законом «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1.

Прежде, чем подавать жалобу в ЦБ РФ, подготовьте необходимые доказательства: выписки с расчетных и кредитных счетов, записи телефонных разговоров, скриншоты переписок с сотрудниками банка и т.д.

Центробанк рассматривает обращения по существу только при наличии доказательной базы. Кроме того, обязательное условие — предварительная подача обращения в банк с целью урегулирования разногласий.

Как подать жалобу на банк в ЦБ РФ?

Онлайн. Это самый быстрый и удобный способ. Для этого нужно зайти на официальный сайт Центробанка и в разделе «Интернет-приемная» создать соответствующее обращение.

https://cbr.ru/reception/

Перед подачей обращения на сайте нужно будет авторизоваться там через портал «Госуслуг».

Есть и другие способы обратиться в ЦБ РФ:

• посетить общественную приемную Центробанка;
• воспользоваться в мобильным приложением;
• позвонить по телефону горячей линии.

Финансовый омбудсмен

Финансовый уполномоченный разрешает споры между потребителями банковских услуг и кредитными организациями в досудебном порядке. Он вправе рассматривать обращения граждан по имущественным и денежным требованиям, если их сумма не превышает 500 000 рублей. Об этом говорит ст. 28 Закона №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Подать обращение финансовому омбудсмену проще всего через портал «Госуслуг» в разделе «Обращения». Для этого авторизуйтесь на сайте и приложите к заявлению все необходимые документы.

Решение финансового уполномоченного приравнивается к судебному и обязательно к исполнению банком. Если же оно не было выполнено или не устроило заявителя, то можно обжаловать постановление в суде.

Роспотребнадзор

Куда пожаловаться на банк при некачественном предоставлении услуг? В Роспотребнадзор. Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» подразумевает защиту прав клиента при обращении за любыми товарами и услугами на территории России. Чаще всего в Роспотребнадзор жалуются при заключении договоров кредитов и займов.

Жалобу в Роспотребназдор можно подать:

• через форму обратной связи на сайте ведомства;
• лично посетив отделение организации;
• направить обращение на бумаге по почте;
• направить жалобу по электронному адресу ведомства.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

ФАС рассматривает жалобы, связанные с нарушением закона о рекламе и добросовестной конкуренции. Сюда можно подать обращения по поводу:

• навязчивой рекламы;
• спам-рассылок;
• обмана в рекламных акциях;
• недостоверной информации о банковских продуктах;
• введении в заблуждение относительно условий кредитования (например, обязательного оформления страховки).

Направить жалобу в ФАС можно:

• через форму обратной связи на сайте;
• на бумаге, отправив по почте;
• по электронному адресу ведомства;
• лично в руки сотруднику ведомства.

Прокуратура

Сюда человек может пожаловаться, если ему кажется, что банк совершил противоправные действия. Прокуратура наделена полномочиями рассматривать абсолютно все заявления граждан, но для решения вопроса может перенаправить их в профильные ведомства. Поэтому в Прокуратуру следует обращаться при:

• подозрении на мошенничество или коррупцию;
• отсутствии ответа на вашу жалобу со стороны банка или других ведомств. Если ситуация не разрешилась, это повод для направления жалобы.

Пожаловаться в Прокуратуру можно:

• через портал «Госуслуг»;
• на официальном сайте через форму обратной связи;
• лично в отдел Прокуратуры;
• направив письмо почтой.

Суд

В судебные инстанции можно обратиться, если ответ банка или контролирующих органов вас не устраивает и вы хотите его опротестовать. Однако следует помнить, что перед подачей иска обязательно следует попытаться урегулировать вопрос мирным путем. Информацию об этих попытках нужно будет приложить к исковому заявлению.

Как правильно составить жалобу

Любая жалоба состоит из нескольких частей:

1. Во вводной части укажите, к кому именно вы обращаетесь: в Роспотребнадзор, в Прокуратуру, финансовому омбудсмену, в ФАС и т. д. Указываются адреса и реквизиты сторон, телефон, электронная почта и другие каналы для связи.
2. В описательной части изложите свою проблему. Помните: никаких эмоций! Нужно опираться на факты, чтобы суд понимал суть ваших претензий.
3. В просительной части напишите все ваши требования: рассмотреть обращение, организовать проверку, вернуть неправомерно списанные средства, объяснить начисление процентов, объяснить размер комиссии, прекратить рассылать навязчивую рекламу и т. д.
4. Приложения. В этом разделе перечислите списком все документы, которые хотите прикрепить к обращению.Непосредственно сами документы прилагаются отдельно.

Что касается составления искового заявления в суд, то оно оформляется по ст. 131 ГПК РФ. Обязательно учитывайте изложенные там требования.

Что написать в исковом заявлении

Сроки рассмотрения жалоб

Для рассмотрения жалоб, направленных как в банки, таки в надзорные органы, законом установлены сроки ответа.

1. Банки и финансовые омбудсмены обязаны рассмотреть претензию и направить мотивированный ответ в течение 15 дней после ее получения. Если для решения вопроса требуется дополнительная проверка, то срок может быть увеличен еще на 10 дней.
2. ФАС рассматривает жалобы в течение 5 рабочих дней.
3. Ответ Роспотребнадзора можно ждать от 30 до 60 рабочих дней.
4. Сотрудники Прокуратуры рассматривают обращения в течение 30 календарных дней.

Советы по предотвращению проблем

Для того, чтобы не пришлось думать, куда куда писать жалобу на банк, лучше заранее предусмотреть все риски. Для этого:

1. Внимательно изучайте условия договоров с банком перед подписанием. Если вам непонятны какие-либо пункты, не стесняйтесь задавать вопросы.
2. Регулярно проверяйте выписки и счета. Так вы сможете вовремя заметить ошибочные операции или неправомерные списания и решить этот вопрос.
3. Используйте официальные каналы связи с банком. Так вы сможете подтвердить, что обращались по своему вопросу в банк или оперативно решить вашу проблему.

Если же вы понимаете, что разногласия с банком возникли из-за того, что вы неправы и просто не в силах обслуживать свою задолженность, то рассмотрите более детально процедуру банкротства.

Что такое банкротство

Банкротство физлиц — это процедура, которая помогает признать финансовую несостоятельность и списать большую часть долгов. Процесс регулируется Законом №127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» и ведется по четкому алгоритму.

Алексей Серватов

ведущий юрист компании «БД консалт»

Банкротство — это не чудесное избавление от всех бед. Однако других путей, чтобы справиться с финансовой катастрофой, по факту не существует. Пройти процедуру можно как в судебном, так и во внесудебном порядке, но самостоятельное банкротство подходит не всем. Чтобы избежать трудностей и ошибок в процессе, лучше всего обратиться за юридическим сопровождением.

Банкротство подойдет вам, если:

1. Сумма вашего долга перед кредиторами выросла до 300 000 рублей и продолжает увеличиваться.
2. Просрочка по платежам длится уже более 3 месяцев.
3. Перспектив для улучшения ситуации нет и не будет, ни в ближайшем, ни в отдаленном будущем.

Почему стоит обратиться в «БД Консалт»?

1. Мы работаем в сфере банкротства уже не первый год и имеем успешный опыт ведения таких дел.
2. Отзывы наших клиентов подтверждают, что мы действительно помогаем своим клиентам в процессе банкротства и оказываем им необходимую поддержку.
3. Все наши юристы — профессионалы своего дела, которые постоянно повышают квалификацию и нацелены на помощь должникам.
4. Мы не скрываем фактов о банкротстве и даем исчерпывающее представление о процедуре.
5. Мы оказываем поддержку на любом этапе банкротства.

С нами вы избавитесь от стресса и сможете пройти банкротство с наименьшими потерями! В нашей компании вам доступна услуга дистанционного банкротства. Это значит, что вы можете рассчитывать на нашу помощь, даже если вы из самого отдаленного региона России.

Подведем итоги:

1. Услугами банков пользуется подавляющее число россиян.
2. Человек может обратиться с жалобами на кредитную организацию при нарушениях в обслуживании.
3. Пожаловаться на действия банков можно в ЦБ РФ, ФАС, Прокуратуру, Роспотребнадзор, финансовому омбудсмену и в суд.
4. Если в разногласиях с банком есть ваша вина, и вы не можете обслуживать задолженность, обратите внимание на процедуру банкротства.
5. Компания «БД Консалт» поможет вам пройти банкротство с наименьшими потерями.

Источники:

1. Федеральный Закон №395-1 «О банках и банковской деятельности».
2. Федеральный Закон №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
3. Закон №127-ФЗ «О банкротстве».
4. ЗОЗПП.
5. ГПК РФ.